Customer Journey یا سفر مشتری چیست؟

از این پدیده با نامهای مختلفی یاد میشود. Buyer Journey، Customer Journey، Client Journey و سفر مشتری.
تمامی این اسامی درست هستند و در منابع مختلف هم به صورت مخلوط استفاده شده، مثلا در یک منبع تیتر موضوع هست Buyer Journey ولی در تصاویر ارائه شده در همان مطلب از Client Journey و Customer Journey هم استفاده شده. پس روی اسامی نمیتوان زیاد تکیه کرد.

از طرفی کلمه Customer خیلی وسیعتر از Buyer است و به نظر بسیاری از افراد Customer Journey کلمه وسیعتر و با مفهومتری است. در واقع Customer طول عمر خیلی بیشتری از Buyer دارد. این هم موضوعی سلیقهای است. شما ببینید کدام کلمه برایتان راحتتر است یا اینکه مشاور بازاریابی دیجیتال سازمان شما کدام را استفاده میکند و شما هم همان را استفاده کنید!

تعریف Customer Journey

برای تعریف Customer Journey مدلهای مختلفی قابل تعریف است و ما میخواهیم دو تا از معروفترین مدلهای آن را معرفی کنیم:

مدل اول Customer Journey:

مدل اول Before-and-After Model دارد. این مدل سر راست است و تقریبا بیشتر کسب و کارها باید Customer Journey را بر این اساس طراحی کنند.

در این مدل دقیقا همان فانل و مراحل RACE یعنی Reach-Act-Convert-Engage در نظر گرفته میشود. کسی که در این مدل وارد وبسایت یا اپ شما میشود باید گام به گام این مراحل را طی کند و راه میان بری وجود ندارد (مگر در شرایط خیلی استثنایی).

یعنی نمیتوان توقع داشت یک غریبه وارد وبسایت ما شود، روی یک محصول کلیک کند، آن را وارد سبد خرید خود کند و بعد فورا پرداخت انجام دهد! البته همه آرزو داریم این مسیر طی شود ولی میدانیم که این یک آرزوی دست نیافتنی است. باید خیلی زحمت بکشیم تا این غریبه تبدیل به خریدار شود.

حال با کمی دقت در این مدل به راحتی میتوان دریافت چرا اکثر کسب و کارهایی که به اشتباه فکر میکنند فقط با داشتن یک صفحه اینستاگرام یا یک کانال تلگرام و بدون داشتن وبسایت یا خبرنامه الکترونیک میتوانند موفق شوند، در واقع هیچوقت موفق نمیشوند! چون آنها توقع دارند این چرخه را دور بزنند و یک بازدیدکننده فورا به یک خریدار تبدیل شود.

مدل دوم Customer Journey:

مدل دوم که به ندرت قابل پیادهسازی است ولی در کنار مدل اول و مقایسه با آن، میتواند خیی آموزنده باشد Easy-to-convince model هست. این مدل در شرایط خاص و معمولا برای برندهای بسیار معروف و یا اتفاقات خیلی ویژه قابل پیادهسازی است.